最近の労務ニュースとして、中小企業の事業主の方にぜひ押さえていただきたいのが、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」対策です。

 

厚生労働省は、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になると案内しています。

 

これまで、顧客や取引先からの理不尽な要求や暴言に対して、現場の社員が我慢して対応していた会社も少なくないと思います。

 

「お客様だから仕方ない」

「多少のクレームは現場で何とかしてほしい」

「大ごとにすると取引に影響するかもしれない」

 

このように考えて、対応を現場任せにしてきたケースもあるでしょう。

 

しかし、これからはカスハラ対策を単なる接客マナーやクレーム対応の問題として見るのではなく、会社が社員を守るための労務管理として考える必要があります。

 

特に中小企業では、一人の社員が心身の不調で休職・退職してしまうと、現場全体に大きな影響が出ます。

 

採用が難しい今だからこそ、社員が安心して働ける環境を整えることは、経営上も重要なテーマです。

 

 

カスハラとは何か

 

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものをいいます。

 

簡単に言えば、正当な意見や苦情の範囲を超えて、社員を精神的・身体的に追い詰めるような行為です。

 

たとえば、次のようなものが考えられます。

 

• 大声で怒鳴り続ける。
• 人格を否定するような暴言を吐く。
•  土下座を強要する。
•  長時間にわたって電話や窓口で拘束する。
•  必要以上に謝罪や金銭補償を求める。
•  SNSに個人名や写真を投稿すると脅す。
•  担当者を何度も呼び出す。
•  会社や商品とは関係のない要求を繰り返す。

 

もちろん、顧客からの意見や苦情がすべてカスハラになるわけではありません。

 

商品やサービスに問題があり、会社として対応すべき正当なクレームもあります。

 

大切なのは、正当な苦情と、社会通念上許容される範囲を超えた言動を分けて考えることです。

 

その判断を現場の社員だけに任せるのではなく、会社として基準を持つことが重要になります。

 

 

中小企業こそカスハラ対策が必要な理由

 

カスハラ対策というと、大企業やコールセンター、接客業だけの話と思われるかもしれません。

 

しかし、実際には中小企業にも大きく関係します。

 

小売店、飲食店、介護事業所、医療機関、建設業、不動産業、運送業、製造業、士業事務所など、顧客や取引先と関わる職場であれば、どの会社でも起こり得ます。

 

中小企業では、社員数が限られているため、一人ひとりの負担が大きくなりがちです。

 

顧客対応を特定の社員に任せきりにしている会社もあります。

 

その社員が強いストレスを抱え、体調を崩したり退職したりすれば、会社にとっても大きな損失です。

 

また、現場でカスハラが起きていても、社長や管理者が気づいていないケースもあります。

 

「いつものクレーム対応だと思っていた」

「本人が大丈夫と言っていた」

「忙しくて詳しく聞けていなかった」

 

このような状態が続くと、問題が表面化したときには深刻になっていることがあります。

 

だからこそ、中小企業でも早めにルールを整えておく必要があります。

 

 

カスハラ対策は社員を守るためのルールづくり

 

カスハラ対策でまず大切なのは、会社としての方針を明確にすることです。

 

たとえば、

 

「当社は、正当なご意見には誠実に対応します」

「一方で、暴言、脅迫、長時間拘束、過度な要求などから社員を守ります」

「社員が一人で抱え込まないよう、会社として対応します」

 

このような考え方を、社内で共有しておくことが大切です。

 

社員にとって一番つらいのは、「自分が我慢するしかない」と感じることです。

 

会社が明確に「理不尽な言動から社員を守る」と示すことで、社員は安心して相談しやすくなります。

 

また、管理者も対応に迷いにくくなります。

 

カスハラ対策は、顧客を遠ざけるためのものではありません。

 

正当な顧客対応を大切にしながら、社員の安全と尊厳を守るための仕組みです。

 

 

現場任せにしない相談体制をつくる

 

次に必要なのは、相談体制です。

 

カスハラが疑われる言動を受けたときに、社員が誰に相談すればよいのかを決めておきます。

 

たとえば、

 

• 直属の上司に相談する。
• 総務担当者に相談する。
•  社長や役員に直接報告できるルートを作る。
•  社内チャットや報告フォームで記録を残す。
•  緊急時は責任者にすぐ電話する。

 

このように、会社の規模に合わせた相談ルートを決めておきましょう。

 

中小企業では、専用の相談窓口を設けることが難しい場合もあります。

 

その場合でも、「誰に言えばよいのか」が明確になっていれば、社員は相談しやすくなります。

 

また、相談した社員が不利益な扱いを受けないことも重要です。

 

「相談したら評価が下がるのではないか」

「面倒な人だと思われるのではないか」

「取引先との関係を悪くしたと言われるのではないか」

 

社員がこのように感じてしまうと、相談は上がってきません。

 

相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを、社内でしっかり周知しておく必要があります。

 

 

対応手順を決めておく

 

カスハラ対策では、実際に問題が起きたときの対応手順も大切です。

 

その場で社員が一人で判断するのではなく、会社として対応の流れを決めておきましょう。

 

たとえば、次のような流れです。

 

1. まず社員の安全を確保する。
2.  一人で対応させず、上司や責任者が同席する。
3.  相手の言動や要求内容を記録する。
4.  事実関係を確認する。
5.  正当な苦情か、過度な要求かを判断する。
6.  必要に応じて対応を打ち切る。
7.  悪質な場合は警察や弁護士等への相談も検討する。
8.  再発防止策を社内で共有する。

 

特に重要なのは、社員を一人にしないことです。

 

窓口、電話、訪問先、現場対応などで、社員が孤立した状態で対応を続けると、精神的な負担が大きくなります。

 

また、記録を残すことも大切です。

 

いつ、誰から、どのような言動があり、会社としてどう対応したのか。

 

これを記録しておくことで、後から状況を確認しやすくなります。

 

 

悪質なカスハラへの対応方針を決める

 

カスハラの中には、会社として毅然と対応しなければならないものもあります。

 

たとえば、暴力、脅迫、土下座の強要、長時間の居座り、社員個人への攻撃、SNSでの誹謗中傷などです。

 

こうした場合に、どこまで現場で対応し、どの段階で責任者へ引き継ぐのかを決めておく必要があります。

 

「このような言動があった場合は、対応を中止する」

「複数名で対応する」

「録音・記録を残す」

「警察への通報を検討する」

「取引継続の可否を経営判断する」

 

このように、あらかじめ方針を決めておくことで、現場が迷わず動けます。

 

中小企業では、顧客や取引先との関係を考えて、強く言いにくい場面もあると思います。

 

しかし、社員を守れない状態が続けば、会社への信頼も失われます。

 

大切なのは、感情的に対立することではなく、会社として冷静に線引きをすることです。

 

 

就業規則や社内ルールへの反映も検討する

 

カスハラ対策を実効性のあるものにするためには、就業規則や社内ルールへの反映も検討したいところです。

 

たとえば、次のような内容です。

 

• カスハラに対する会社の基本方針。
•  社員が相談できる窓口。
•  相談した社員への不利益取扱いの禁止。
•  顧客対応時の報告ルール。
•  悪質な言動があった場合の対応手順。
•  記録の残し方。
•  管理者の役割。

これらを明文化しておくことで、社員にも管理者にも伝わりやすくなります。

 

また、会社が安全配慮の観点から必要な対応をしていることを示す意味でも重要です。

 

もちろん、難しい規程をいきなり作る必要はありません。

 

まずはA4一枚の社内ルールや対応フローから始めてもよいでしょう。

 

大切なのは、ルールを作って終わりにしないことです。

 

朝礼、社内研修、掲示、社内チャットなどを通じて、実際に現場で使える状態にしておくことが必要です。

 

 

正当なクレーム対応とのバランスも大切

 

カスハラ対策を進めるうえで注意したいのは、顧客の正当な意見まで拒否してしまわないことです。

 

商品やサービスに問題がある場合、会社として誠実に対応する必要があります。

 

カスハラ対策は、「クレームを受け付けない」という意味ではありません。

 

正当な苦情にはきちんと向き合う。

 

しかし、暴言や脅迫、過度な要求、長時間拘束などは社員に我慢させない。

 

このバランスが大切です。

 

そのためには、現場で判断に迷うケースを想定し、事例を共有しておくとよいでしょう。

 

たとえば、

 

商品の不具合について交換を求める。

これは通常の苦情対応として考えられます。

 

一方で、交換に加えて過大な金銭補償を求め、長時間怒鳴り続ける。

これはカスハラに該当する可能性があります。

 

このように、具体例で共有すると社員も理解しやすくなります。

 

 

管理者教育がカスハラ対策のカギになる

 

カスハラ対策で特に重要なのが、管理者の対応です。

 

社員が相談しても、管理者が

 

「それくらい我慢して」

「お客様だから仕方ない」

「うまく対応できなかったあなたにも問題がある」

 

と言ってしまえば、社員は二度と相談しなくなります。

 

管理者には、カスハラの基本知識だけでなく、相談を受けたときの対応を理解してもらう必要があります。

 

まずは社員の話を否定せずに聞く。

 

事実関係を整理する。

 

本人を責めない。

 

一人で対応を続けさせない。

 

必要に応じて上位者や外部専門家につなぐ。

 

こうした対応ができるかどうかで、社員の安心感は大きく変わります。

 

中小企業では、社長自身が管理者の役割を担うこともあります。

 

その場合、社長の姿勢がそのまま会社の文化になります。

 

「社員を守る」というメッセージを、経営者がはっきり示すことが大切です。

 

 

カスハラ対策は離職防止にもつながる

 

カスハラ対策は、法改正への対応だけではありません。

 

社員の離職防止にもつながります。

 

顧客対応で強いストレスを受けている社員がいても、会社が何もしてくれないと感じれば、職場への信頼は下がります。

 

反対に、会社がきちんと対応してくれると分かれば、社員は安心して働き続けやすくなります。

 

中小企業にとって、人材の採用は簡単ではありません。

 

だからこそ、今いる社員を守ることが重要です。

 

給与や休暇制度だけでなく、「困ったときに会社が守ってくれる」という安心感も、定着率に大きく関わります。

 

カスハラ対策は、働きやすい職場づくりの一部として考えるべきテーマです。

 

 

中小企業が今確認したいチェックポイント

 

カスハラ対策として、中小企業が今確認しておきたいポイントを整理します。

 

• カスハラに対する会社の基本方針を決めているか。
•  正当なクレームとカスハラの違いを整理しているか。
•  社員が相談できる窓口や報告先を決めているか。
•  相談した社員への不利益取扱いを禁止しているか。
•  顧客対応時に一人で抱え込ませない体制があるか。
•  悪質な場合の対応方針を決めているか。
•  記録の残し方を決めているか。
•  管理者が相談対応の基本を理解しているか。
•  就業規則や社内ルールへの反映を検討しているか。
•  パート、アルバイト、短時間勤務者にも周知しているか。

すべてを一度に完璧に整える必要はありません。

 

まずは、会社として「どのような行為から社員を守るのか」「困ったときに誰へ相談するのか」を決めることから始めましょう。

 

 

まとめ：カスハラ対策は現場任せにしない

 

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。

 

これからの会社には、顧客対応を現場任せにするのではなく、社員を守るためのルールづくりが求められます。

 

大切なのは、次の3つです。

 

会社の方針を明確にすること。

 

相談体制と対応手順を整えること。

 

社員に一人で抱え込ませないこと。

 

カスハラ対策は、お客様を大切にしないということではありません。

 

正当なご意見には誠実に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から社員を守るということです。

 

中小企業では、社長や管理者の姿勢が職場に大きく影響します。

 

「お客様対応だから仕方ない」ではなく、「社員を守ることも会社の責任」と考えることが、これからの労務管理では重要です。

 

今回の法改正をきっかけに、自社の顧客対応ルール、相談体制、就業規則を見直してみてはいかがでしょうか。